Risoluzione delle controversie e dei reclami

Vogliamo che tu sia soddisfatto(a) della tua esperienza sul nostro sito. Se dovesse comunque presentarsi un problema relativo a un ordine, un prodotto, la consegna o la fatturazione, ti offriamo un processo semplice e trasparente per la risoluzione dei reclami.

1) Come inviare un reclamo

Per aiutarci a risolvere il problema il più rapidamente possibile, ti chiediamo di inviarci il tuo messaggio tramite uno dei metodi di contatto mostrati sul sito (sezione Contatti), includendo nel messaggio:

  • il numero dell'ordine (e la data dell'ordine, se la hai a portata di mano)
  • il nome completo e l'indirizzo e-mail usati per l'ordine
  • la descrizione della situazione (cosa è successo e quale soluzione desideri)
  • foto / video rilevanti (se si tratta di prodotto danneggiato, pacco, etichetta, ecc.)
  • qualsiasi altro dettaglio utile (es: AWB, corriere, conversazioni precedenti)

2) Tempi di risposta e risoluzione

  • Confermiamo la ricezione del reclamo nel più breve tempo possibile.
  • Analizziamo la situazione e ti forniamo una risposta entro un massimo di 14 giorni di calendario dalla ricezione (di solito molto prima).
  • Se è necessaria una verifica supplementare (es. indagine con la società di corriere o controllo del lotto/serie), ti comunichiamo i passaggi e la stima dei tempi.

3) Situazioni frequenti che possiamo risolvere

A seconda del caso, possiamo proporre una o più delle seguenti soluzioni, conformemente alla normativa applicabile:

  • sostituzione del prodotto
  • rimborso del valore del prodotto / ordine (totale o parziale, a seconda del caso)
  • nuova consegna
  • emissione di documenti correttivi (fattura, storno, ecc.)
  • altre soluzioni concordate di comune accordo

4) Condizioni importanti

  • Ti chiediamo di conservare l'imballaggio e il prodotto nello stato in cui li hai ricevuti, fino a chiarimento.
  • Se noti danni al pacco alla consegna, è utile scattare foto prima di aprirlo e subito dopo l'apertura.
  • Per i prodotti consumabili, dissigillati o utilizzati, la risoluzione può dipendere dalla natura del problema e dai diritti applicabili (garanzia legale di conformità / diritto di recesso / igiene e sicurezza).

5) Risoluzione alternativa (SAL)

Se non riusciamo a trovare una soluzione amichevole, hai il diritto di ricorrere ai meccanismi di risoluzione alternativa delle controversie (SAL).

Ti consigliamo di contattarci prima direttamente, poiché nella maggior parte dei casi risolviamo rapidamente e amichevolmente ogni situazione.

6) Dati del commerciante

I dati completi del commerciante (denominazione, sede, CUI, Registro delle Imprese, e-mail) sono disponibili nella pagina Termini e condizioni.